滴滴客服变革，不能再以客服自居，或者，名字不变但干的活必须推倒重来，至少，妄图用「轻模式」来解决客服问题不太可能，这已经不是成本投入的问题了 … 滴滴客服处理用户投诉，乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时，仍然是力图做一个「缓冲式热线」，这固然和所有人都在谈论的外包有关，但根本上还是滴滴的客服理念问题 … 养着一些机械式执行的客服并无问题，只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求，更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设，资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。